Description des exigences : Services des centres d’appels du gouvernement (SCAG) – Volet 2 : Centre de contact en tant que service (CCaaS) Demande d’arrangement en matière d’approvisionnement (DAMA) La mise à jour est émise par Services partagés Canada (SPC) afin de fournir des services concurrentiels de CCaaS aux clients de SPC.
L’objectif est d’exécuter une demande de rafraîchissement ouverte pour les appels de demandes afin que de nouveaux fournisseurs potentiels s’intègrent en tant que fournisseurs préqualifiés en vertu de la CCaaS AMA et qu’ils fassent concurrence aux demandes de propositions subséquentes émises en vertu de l’arrangement en matière d’approvisionnement.
Terme : SPC a l’intention d’émettre les AMA ou les AMA résultantes sans date d’expiration fixe (c.-à-d. à utiliser tant que SPC juge qu’il est utile de le faire). Chaque contrat résultant émis en vertu des AMA représentera un contrat autonome avec sa propre durée et sa propre date d’expiration.
Cette activité d’approvisionnement vise à élargir la liste des fournisseurs afin de favoriser la concurrence et la valeur pour les clients de SPC et s’harmonise avec les obligations de SPC en matière d’accord de libre-échange canadien (ALEC) en matière d’arrangements en matière d’approvisionnement.
Phase de la demande d’arrangements en matière d’approvisionnement (DAMA)
Le Canada a l’intention d’établir 1 arrangement en matière d’approvisionnement par répondants qualifiés (RQ) pour le volet 2 : CCaaS.
Exigence :
La portée de tout approvisionnement subséquent qui pourrait être émis en vertu de tout arrangement en matière d’approvisionnement subséquent comprend les caractéristiques de base, les caractéristiques étendues et toutes les caractéristiques et services liés au Centre de contact, tels que déterminés par le Canada.
Le Centre de contact en tant que service (CCaaS) est une solution d’infonuagique publique qui fournira au gouvernement du Canada un moyen souple et évolutif de gérer les interactions de nos clients partenaires. Avec CCaaS, les partenaires peuvent offrir des expériences transparentes sur plusieurs canaux, y compris la voix, le courrier électronique, le chat, la vidéo et les médias sociaux.
Le Canada prévoit que le CCaaS permettra l’augmentation et la diminution du nombre d’agents et de ressources en fonction de l’évolution de la demande. Étant donné que le Canada fournira CCaaS à plusieurs partenaires, la solution doit être configurable pour permettre aux partenaires d’adapter leur centre de contact pour répondre à leurs besoins opérationnels spécifiques. Dans cette architecture, chaque partenaire dispose d’un centre de contact, qui est un espace distinct et sécurisé pour que ses clients aient accès à leurs services de centre de contact et les gèrent. Au sein de chaque Centre de contact, les partenaires ont la flexibilité de gérer leur domaine et / ou leur centre de contact virtuel en fonction des exigences établies par le partenaire.
Sous réserve des dispositions de la présente rafraîchissement de la RFSA, le Canada a l’intention de publier les arrangements en matière d’approvisionnement sans date d’expiration fixe et d’être utilisés tant que SPC juge qu’il est utile de le faire. Chaque contrat résultant émis en vertu de l’arrangement en matière d’approvisionnement représentera un contrat autonome avec sa propre durée et sa propre date d’expiration.
Le présent arrangement en matière d’approvisionnement a déjà préqualifié 6 fournisseurs comme suit :
a) SA 1 avec Avaya Canada Corp - Propriétaire (« Fournisseur 1 »);
b) AS 2 avec Bell Canada - ComputerTalk (« Fournisseur 2 »);
c) SA 3 avec Five9 Inc - Propriétaire (« Fournisseur 3 »);
d) SA 4 avec Genesys Cloud Corp - Propriétaire (« Fournisseur 4 »);
e) SA 5 avec TTEC Canada Solutions Inc - Amazon CCaaS (« Fournisseur 5 »);
f) SA 6 avec Zayo Canada Inc - Cisco CCaaS (« Fournisseur 6 »);
Exigences en matière de sécurité : La présente demande de soumissions contient une exigence relative à l’enquête de sécurité des fournisseurs et du personnel aux niveaux suivants :
Exigences de sécurité des fournisseurs :
Protection des documents protégés B
DOS au niveau de la cote de fiabilité
Accords commerciaux: L’exigence est soumise aux conditions commercialessuivantes:
Accord de libre-échange canadien;
Accord sur les marchés publics de l’Organisation mondiale du commerce (OMC)
Accord de libre-échange Canada-Corée;
Accord de libre-échange Canada-Chili;
Accord de libre-échange Canada-Colombie;
Accord de libre-échange Canada-Pérou;
l’Accord de libre-échange Canada-Panama;
Accord de libre-échange Canada-Honduras; et
Accord de Partenariat transpacifique global et progressiste (PTPGP)
Accord économique et commercial global (AECG) entre le Canada et l’Union européenne
Accord de libre-échange Canada-Ukraine
Approvisionnement auprès des entreprises autochtones : L’exigence n’a pas été identifiée comme une mise de côté à la Stratégie d’approvisionnement auprès des entreprises autochtones (SAEA).
