Le Canada souhaite conclure un contrat pour des sondages externes d'évaluation du service à la clientèle pour une période de quatre (4) années, périodes d’option comprises.
Le gouvernement du Canada met l’accent sur l’importance de concevoir et de fournir des services et des programmes axés sur le client, comme l’exige la Politique sur les services et le numérique du Conseil du Trésor.
La mesure de la satisfaction des clients permet à IRCC de mieux comprendre l’expérience des clients alors que le Ministère examine et améliore la conception et la prestation de ses services et programmes, ce qui comprend l’accessibilité, l’inclusion, la rapidité, la simplicité et d’autres aspects.
L’objectif d’Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) est d’acquérir les services d’un entrepreneur pour réaliser, par téléphone et en ligne, des sondages externes sur la satisfaction des clients en vue d’aider IRCC à évaluer ses programmes de passeport, d’immigration et de citoyenneté.
Programme de passeport
Il a été démontré dans le cadre d’études gouvernementales antérieures qu’une pratique exemplaire visant à améliorer le service consiste à mesurer la satisfaction des clients à des intervalles réguliers. Les sondages sur l’expérience des clients du Programme de passeport aideront IRCC à mieux comprendre les différentes expériences et attentes des clients en ce qui concerne les services de titres de voyage régionaux et internationaux, ce qui permettra au programme de réagir et de garantir que les clients reçoivent des services novateurs, fiables, efficaces, accessibles et sûrs.
Les sondages sur l’expérience des clients du Programme de passeport permettront d’évaluer le rendement d’Emploi et Développement social Canada (EDSC) et d’Affaires mondiales Canada (AMC) en matière de prestation de services pour le compte d’IRCC, qu’il s’agisse de services offerts directement dans les bureaux des passeports ou encore par l’entremise de la fonction d’agent réceptionnaire dans les Centres Service Canada et dans les bureaux à l’étranger.
Programmes d’immigration et de citoyenneté:
Le sondage sur l’expérience des clients des programmes d’immigration et de citoyenneté aidera IRCC à mesurer le rendement de ses principaux programmes d’immigration et de citoyenneté en ce qui a trait à la satisfaction des clients à l’égard de ses services. Il fournira de l’information sur l’utilisation des services, les aspects à améliorer, ainsi que les attentes des clients en ce qui concerne les services. Cette information soutient l’élaboration, la surveillance et la production de rapports nécessaires pour évaluer les progrès réalisés en regard de la stratégie du service à la clientèle du Ministère.
Le sondage sur l’expérience des clients des programmes d’immigration et de citoyenneté permettra également de mieux comprendre la diversité du rendement en matière de service dans l’ensemble des principaux secteurs d’activité d’IRCC. Il servira également à produire de l’information sur des modes précis de prestation des services, comme les Centres de réception des demandes de visa, le Centre de soutien à la clientèle et le site Web d’IRCC et sa présence dans les médias sociaux. En recueillant des renseignements de cette ampleur, IRCC sera en mesure de mieux déterminer les secteurs problématiques et les secteurs de croissance en matière de prestation de services afin de s’assurer que les clients reçoivent les services les plus efficaces possible.
L’entrepreneur exercera trois fonctions principales : appuyer les cadres méthodologiques des sondages, administrer les sondages et assurer le regroupement et l’analyse de base des données provenant des sondages.
