Amélioration de l’analyse des appels

L’Agence compte huit centres d’appels pour les demandes de renseignements généraux destinés au public dans l’ensemble du Canada (voir l’annexe B), et les agents répondent à plus de 12 millions appels chaque année. La majorité de ces appels sont enregistrés, mais les processus manuels actuels ne permettent à l’Agence d’examiner qu’un faible pourcentage de ces données. Ces enregistrements d’appels détiennent des renseignements précieux sur les conversations des clients, leurs besoins et leurs attentes, ainsi que leurs limites avec les services ou les processus actuels. L’Agence cherche à obtenir des renseignements sur des solutions qui peuvent tirer profit de la technologie afin de transcrire, d’examiner, de classer et d’analyser automatiquement les volumes importants d’enregistrements d’appels et de métadonnées en temps quasi réel.