L'ARC nécessite les services d’un tiers externe pour valider les résultats liés à ses services courants, ainsi que pour évaluer et optimiser la manière dont elle tire parti de la rétroaction (c. à d. les commentaires) pour s’assurer de répondre aux attentes et aux besoins des Canadiens en matière de services.
L’Agence a entrepris un important programme de transformation visant à améliorer ses services et à veiller à ce que les interactions quotidiennes entre ses agents et les Canadiens soient le reflet de cette nouvelle méthode axée sur le service. Bien que ce programme ait eu une incidence concrète sur les interactions entre les Canadiens et l’Agence, certains éléments concernant les processus et les services sont toujours la cause de nombreuses sources de tension et nécessitent un effort soutenu pour faire en sorte que l’Agence réponde aux attentes des Canadiens et leur offre un service de calibre mondial. Pour ce faire, l’Agence a récemment nommé son premier chef des services afin de mieux intégrer et élaborer sa vision du service et pour offrir une gamme de services qui sont tous axés sur la clientèle.
L’Agence a besoin d’une aide externe pour valider les résultats liés à ses services, ainsi que pour évaluer et optimiser sa méthode de gestion des commentaires pour s’assurer de répondre aux attentes et aux besoins des Canadiens en matière de services. Plus précisément, l’entrepreneur devra examiner et valider les résultats liés aux services de l’Agence ainsi que les principes sous-jacents par rapport aux priorités du gouvernement, notamment, et aux tendances générales concernant la prestation de services dans les secteurs public et privé
