Le présent document ne constitue pas un appel d’offres. La présente demande de renseignements ne donnera pas nécessairement lieu à une mesure d’approvisionnement. Aucun marché ne sera conclu dans le cadre de la présente demande de renseignements.L’Agence du revenu du Canada administre divers centres de contacts pour appuyer l’exécution des programmes clés du gouvernement du Canada. Dans un esprit d’amélioration continue et d’intérêt de l’infonuagique, la Direction générale de la technologie de l’information (TI) de l’Agence cherche à obtenir des renseignements de l’industrie sur la disponibilité des outils d’assurance de la qualité offerts au moyen d’un logiciel en tant que service.Les outils d’assurance de la qualité recherchés appuieraient les activités dans toutes les phases du cycle d’élaboration de la solution des centres de contact :Développement (comme des modules et des composants logiciels)Essais (essais d’acceptation par l’utilisateur, essais d’intégration, essais de charge)Mise en œuvre (comme les essais de vérification de la production)Production (comme la surveillance)Aperçu des exigences de l’AgenceLa Direction générale des TI de l’Agence prend en charge divers flux d’appels qui peuvent être classés en tant que libre-service, assistés par un agent ou une combinaison des deux. La portée et la complexité de la navigation dans les menus, des transactions personnalisées et de l’acheminement assisté par un agent varient également grandement en fonction du secteur d’activité et de la technologie sous-jacente qui est utilisée. Dans la plupart des cas, chaque secteur d’activité est accessible au moyen d’un numéro sans frais ou d’un numéro local pour les appelants internationaux.Comme nous l’avons déjà mentionné, l’Agence participe à toutes les phases de l’élaboration de la solution des centres de contact, de la création et de la personnalisation de la solution de centre de contact à la gestion et à la surveillance de la postproduction.Afin d’améliorer et d’accélérer nos activités d’assurance de la qualité, nous cherchons une solution qui fournit ce qui suit, sans toutefois s’y limiter :Découverte et documentation automatisées des parcours d’appels existantsGénération automatisée des scénarios d’essaiEssais fonctionnels et de régression automatiséeÉvaluation de la qualité audioEssais de chargeSurveillance de productionIntégration au système de suivi des billetsL’aperçu des exigences vise à fournir une vaste portée de notre intention. Dans la section des questions et réponses de la présente demande de renseignements, veuillez indiquer certains des détails que votre organisme chercherait à approfondir dans l’analyse des exigences.Raison de la demande de renseignementsDéterminer les capacités des fournisseurs à fournir une gamme complète de services infonuagiques automatisés pour l’assurance de la qualité des centres de contact.Donner l’occasion à l’industrie de démontrer et de discuter de ses offres.Solliciter des commentaires sur le modèle d’établissement des coûts et l’architecture technique.
