Il y a quatre ans, l’ARC a acquis pour la première fois des services de certification auprès du Help Desk Institute (HDI), car elle voulait faire reconnaître les fonctions du Bureau de Service de l’ARC parmi les « meilleures de la catégorie » des services de soutien de la TI. Au cours des dernières années, les opérations des bureaux d’aide et celles des bureaux de service ont fait l’objet de nombreuses analyses comparatives et cette certification nous a beaucoup aidés à fournir des données de qualité. Mais des changements importants ont aussi eu lieu à l’Agence. Il s’avère ainsi nécessaire que la certification du Bureau de Service National TI (BSNTI) soit renouvelée et que d’autres sites à l’échelle du Canada reçoivent aussi cette certification, prouvant qu’ils répondent aux normes de certification; à cet effet, les processus des bureaux de service seront examinés et les employés de l’ARC seront interviewés pour s’assurer que les normes de service des bureaux de service sont atteintes, voire dépassées.
Actuellement, il nous faut une certification des opérations des bureaux de service de la TI, crédible et reconnue à l’échelle internationale pour atteindre les objectifs stratégiques du Programme de transformation de la TI à l’ARC et du Bureau de Service National TI. Le Bureau de Service National TI a besoin d’une norme de certification portant à la fois sur des aspects liés aux environnements des centres d’appels de service et de soutien et sur les industries des TI. Le Bureau de Service National TI fonctionne comme un centre d’appels de soutien centralisé ayant, par conséquent, des possibilités et des défis opérationnels uniques par rapport à ceux des autres organisations de soutien de la TI à l’ARC. Une norme de certification axée sur le service à la clientèle, l’industrie du soutien technique, la gestion des connaissances, l’élaboration et l’amélioration continues des processus, le leadership et la gestion des effectifs permettraient d’adopter une approche globale pour fournir à l’équipe de gestion et aux analystes du BSNTI les compétences et le cadre dont ils ont besoin pour réaliser leur vision. Le type de certification ou de certification renouvelée des bureaux de service recherché est particulier et n’est actuellement offert que par le Help Desk Institute.
Les produits livrables attendus sont les suivants : mandater un vérificateur agréé pour effectuer les vérifications de certification du Centre de soutien; établir une norme pour le Centre de soutien; donner accès aux outils du Centre de soutien pour aider le client ARC à déterminer son état de préparation à la vérification; fournir la trousse de préparation aux vérifications de certification du Centre de soutien; planifier la logistique; effectuer des vérifications sur place; examiner tous les documents complémentaires et les recommandations du vérificateur pour l’évaluation; déterminer si l’ARC a rempli les exigences nécessaires afin d’être reconnue comme centre de soutien certifié; présenter un rapport complet avec les notes finales attribuées et des observations; fournir un addenda au rapport pour chaque site ayant fait l’objet de la vérification avec les notes attribuées à chaque site; si la certification n’est pas accordée, fournir un rapport complet sur les lacunes ainsi que des recommandations pour y remédier.
